Tendencias y novedades — 12 enero, 2015 at 21:44

Compras con mala fe en Sexcoolture: cómo solventar una crisis de reputación

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Este fin de semana ha sido movidito, supongo que para empezar el año bien, con energías renovadas y mucha fuerza.

Después de mucho meditarlo, puesto que estaba en juego la imagen y la reputación de Sexcoolture, he decidido finalmente publicar este comunicado oficial acerca de un percance acontecido estos días con un grupo de clientes provenientes directamente del foro Gsmspain, concretamente de este hilo en el que una usuaria anima al resto a utilizar indiscriminadamente nuestros bonos de apadrinamiento de 5€ y aprovechar el envío gratuito que ofrecemos con el único objetivo de conseguir productos gratis con toda la mala fe.

El hilo empezó a crecer, hasta incluso llegar a otros foros o blogs de chollos como Chollolandia (un nombre muy significativo), y comenzamos a recibir una avalancha de pedidos a costes muy bajos -a pérdidas- que desencadenaron en una acusada rotura de stock de los productos que la mayoría de gente compraba -los más económicos, claro está-. Todo ello a consecuencia de que el sistema permitía por error el uso del bono sin compra mínima y la combinación de varios de ellos, llegando incluso a completar compras de hasta casi 100€ a base de bonos, a pesar de que en las condiciones indicaba que no eran compatibles. El resultado de todo esto es una lluvia de quejas, amenazas, críticas fuera de tono, mentiras pueriles y bochornosas protestas y pataletas tanto en nuestro e-mail como en las redes sociales con el fin de perjudicar nuestra imagen.

La explicación de por qué hemos cancelado los pedidos  la presentamos en este comunicado que ya hemos enviado a todos los clientes afectados y que no tenemos ningún reparo en mostrar para que todos conozcáis la situación y valoréis por vosotros mismos con vuestro propio criterio. Creo que el texto es muy claro, pero más gráficos aún son los mensajes de muchos usuarios del hilo, varios de los cuales hemos recuperado y podéis ver a continuación.

  

Personalmente me siento afligida por esta desagradable situación que no hemos buscado ni promovido en Sexcoolture, y que se aleja rotundamente de la dinámica y la filosofía de nuestra empresa. Nuestra tienda online ha destacado, como podéis comprobar con este artículo, por la transparencia, la honestidad y la buena fe, prueba de ello son las múltiples opiniones positivas que recibimos constantemente de nuestros clientes por nuestra labor diaria. Podré cometer muchos errores, pero si hay algo que me caracteriza como empresaria, pero sobre todo como persona, es la sinceridad y la honestidad en todo lo que hago, y este negocio no es una excepción. Sexcoolture, al igual que muchas pequeñas empresas de gente luchadora en este país, es la viva prueba de una gran capacidad de esfuerzo y superación por salir adelante día tras día fidelizando clientes contentos, para comprobar cómo puede verse mermada por este tipo de incidentes malintencionados.

                                                   

Sin más, y para quien desee leer y enterarse de lo acontecido, os dejo el comunicado, redactado con respeto y claridad y mostrando los hechos, las razones y nuestra argumentación sobre por qué hemos actuado de tal manera.

 

Estimado cliente,

Ante la avalancha de e-mails con quejas y amenazas recibidas durante el día de hoy sobre la cancelación de los pedidos con bonos de apadrinamiento, desde Sexcoolture queremos transmitir nuestro más profundo malestar por la situación que se está viviendo y que nos está repercutiendo de forma negativa, colapsando nuestro servicio de atención al cliente. Con este comunicado queremos dejar claro y responder todas las dudas que se han generado, así como disipar posibles malentendidos acerca de la anulación de gran parte de los pedidos recibidos durante el pasado sábado 10 y domingo 11 de enero. 

Nos gustaría aclarar que la anulación de dichos pedidos afecta exclusivamente a los efectuados a raíz del viral publicado en http://www.gsmspain.com/usuarios/login.php?modo=error&pag=/foros/showthread.php?threadid=1449437&pagenumber=1. Ello es así porque entendemos que el uso que se ha venido haciendo del programa de apadrinamiento ha sido abusivo y contrario a la buena fe, en la medida en que éste no puede permitir, por lógica, que un grupo de usuarios organice y ponga en práctica un sistema de referencias cruzadas claramente concebido con la única finalidad de acumular descuentos para obtener productos y envíos de forma gratuita. Resulta evidente, dada la mecánica que se explica en ese foro, que la única finalidad de los usuarios afectados era obtener productos de forma gratuita, sin abonar un céntimo o bien cantidades ínfimas muy por debajo del coste real de los productos, no un descuento en una compra real que fomentara la recomendación de la tienda online.

Es necesario matizar que en ningún momento por nuestra parte hemos hecho eco de nuestra promoción de apadrinamiento en ningún foro, blog, red social o similar con el fin de generar ruido, visitas, compras o beneficio alguno, sino que ha sido una persona ajena a la empresa quien, motu proprio, ha anunciado el Programa de Apadrinamiento y el envío gratuito con Correos para que otros lo aprovecharan en pedidos gratis y se fuera extendiendo la voz.

A las 19.15 de la tarde del sábado, viendo el excesivo número de pedidos que entraban, observando cómo se hacía uso abusivo de los bonos de forma masiva y con efecto viral, con el único objetivo de aprovechar el envío gratuito y productos gratis con mala fe, tratamos de corregir el problema, si bien no pudimos solucionar los errores del sistema que seguían permitiendo el uso y combinación de bonos en pedidos inferiores a 30€ en contra de lo determinado en las condiciones del programa de apadrinamiento. Esto requiere un equipo técnico que no estaba disponible en fin de semana, y tiempo para poder solventarlo correctamente. También desactivamos el programa para evitar nuevos pedidos. De buscar la promoción, habríamos dejado que siguieran entrando compras por más tiempo, para llegar al mayor número de personas.

Sólo hace falta observar los términos con los que continuamente se hace alusión a los referidos de Sexcoolture en el hilo del foro de gsmspain para darse cuenta de que el propósito de la mayor parte de los usuarios ha sido aprovecharse de mala fe de las bondadosas condiciones de la promoción, y seguidamente de los errores del sistema que permitían una y otra vez el uso y la combinación de bonos en pedidos inferiores a 30€. Tal despropósito ha alcanzado cotas inhumanas como compras de hasta 98€ pagadas con bonos descuento, una aberración en toda regla, o personas que se han autoapadrinado a si mismos utilizando diferentes cuentas de correo o el de conocidos para obtener doble y triple bono descuento. 

Ante la magnitud de lo sucedido, y teniendo en cuenta que la mayor parte de pedidos eran de los mismos productos de coste bajo (a fin de comprar sin abonar importe alguno), hemos sufrido una importante rotura de stock, ya desde las primeras compras de la tarde, con lo que no podemos servir el material y procedemos a la cancelación de los pedidos y a la devolución de los importes pagados lo más pronto posible, en los casos en que el cliente haya abonado parte de la compra.

En nuestra tienda el sistema no contabiliza el stock real, está así configurado, por defecto indica disponibilidad de todos los productos y tenemos que ir configurando uno a uno cada producto si queremos ponerlo como no disponible. Esto es así porque llevamos un control humano más que informático, al ser un negocio pequeño y vender también directamente en almacén, cosa que desajustaría el inventario si quisiéramos controlarlo desde la web.

Hoy mismo está ya reembolsada la totalidad de los importes ya que no es nuestra intención tener en nuestras cuentas por más tiempo un dinero que no es nuestro ni nos pertenece. 

Con total buena voluntad hemos querido compensar a los clientes con un bono de doble valor con caducidad de un año con pedido mínimo. No somos una empresa que pueda permitirse promociones a pérdida, ni desde luego es eésa la finalidad del programa de apadrinamiento, por lo que insistimos en que no podemos aceptar los pedidos efectuados de esta forma.

Esperamos haber resuelto todas las dudas y haber aclarado el porqué de nuestra actuación, sobre todo pidiendo la comprensión de estas circunstancias. Cientos de clientes satisfechos con nuestro trabajo nos avalan y es fruto del esfuerzo que día tras día hacemos para ofrecer un servicio de calidad, transparente y comprometido con el cliente. Pero en esta ocasión puntual consideramos que la situación se ha ido de las manos y por nuestra parte hemos querido responder de la mejor manera posible.

 

Saludos,

Ángela Capitán

Gerente de Sexcoolture.com

 

 

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